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酒店业态十宗罪

标签: 酒店

第一宗罪:大而全

 

  同样是因为星级评定,三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等,不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况,而是根据星级标准规定。不管客人需不需要,一股脑儿地都给整上。

 

  大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱,投资白白浪费不算,还要花费许多人工和维护成本。客房的数量也不是根据市场分析和周边潜在客源来确定,而是根据政府或业主的主观意志,随心所欲,越大越好。

 

  我有一个朋友,在北京火车站附近要做一个1000间客房的五星级酒店,他非常自豪地说是这个国际品牌最大体量的酒店。我拼命劝阻无效,开业后,出租率极差。不得已,再花费不菲的钱装修成公寓,修改管理公司的合同也赔偿了不少钱。

 

  这种生搬硬套的星级标准,不知道浪费了多少资源。行业管理部门政策滞后;业主不懂行;地方政府好大喜功,总是往高档豪华靠。以至于五星级酒店满天飞,一个小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧,不懂市场,不动脑筋,天下设计一大抄,弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全,并且毫无特色个性。

 

  第二宗罪:门童和行李员

 

  门童就是帮你拉门的,甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼,他们都属于礼宾服务

  

礼宾服务英文叫Concierge service,类似于管家服务。客人到店,不管啥事儿,都可以让礼宾代办,小事如拉门、订餐、叫车,大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的,许多酒店,档次没这么高,姿色没这么好,也东施效颦,纷纷设立Concierge部门,甚至我在一个三星级酒店还看到过金钥匙礼宾员。通常这些人也是最容易挣小费的,拉厕所门、拉行李这么容易的事情,大部分人都是亲自做啊,一般不需要别人帮忙。

 

  每次行李员给我提行李,我都非常尴尬和不情愿。本来行李都有很好的轮子,有些还是万向轮,很轻很方便,自己完全可以自食其力。行李员帮你拿到房间,不给小费又不好意思,有些人还找理由在房间磨蹭,大有不给就赖着不走的劲头儿;给少了也不行;给了吧,又觉得凭啥要强迫我变相消费呢!况且,我回到房间,需要隐私,一个陌生人进你的房间会感觉很不好。

 

  后来我就学乖了,客气地拒绝他们伸过来的热情的手,自己拿行李进房间,时间快,隐私好。

 

  除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

 

  第三宗罪:高大尚的大堂

 

  跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色,这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。你看一看浦东金茂凯悦的中庭就会有深刻印象了。

  

这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂,没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高,还大。大堂面积不是考虑功能性的,主要是视觉和感官上的。面积巨大,相当宏伟气派。除了高、大之外,时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料,不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

 

  大堂的高大尚在豪华酒店无可非议,但是大家都模仿,都往这个方向奔,就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

 

  我们可以看到,许多欧美的酒店,大堂仅仅是功能性的,有时候会有一些人文的艺术品,这些艺术品的层次很高(绝不是工艺品),体现品牌和管理者的品味和审美。将空出来的地方做酒吧商业空间,聚人气,提高利用价值,方便客户。

 

  第四宗罪:大堂吧

 

  酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的,有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。比如上海虹桥万豪的大堂吧,北京国贸香格里拉的大堂吧。但是大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置,没有这个评不上星级,有了这个吧,就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上,屁股还没有坐热,就有服务员来问你:先生要喝点什么?你要是回答:不需要,通常会给你冷脸看,甚至不然你坐,赶你走。

 

  大堂吧通常装修豪华,饮料收费也贵,业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好,最好不设大堂吧;即使设了,也不要收费,可以对酒店客人免费开放。连汉庭的大堂吧都不收费,高档酒店供应一点饮料、一点茶点有啥舍不得的。

 

  第五宗罪:餐厅

 

  酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。这些餐厅也是因为星级评定而硬性要求的,根据客房数量配备餐厅的大小;根据星级高低配备餐厅数量。在反腐反奢之前,酒店餐厅还因为环境好、装修档次高,生意还过得去。去掉了那些非理性的消费,纯市场化的环境下,酒店餐饮一泻千里,结构性问题暴露无疑。

 

  酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的,但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房,好的大厨不容易找,不容易保留,餐饮用人多,备料、采购环节多、漏洞多。目前许多社会化大餐饮都关门、转行,酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式,引进优秀的品牌餐饮,可以以较低租金,营业额分成的形式合作,风险共担,达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号,北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

 

  第六宗罪:商务中心

  
商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了,携程、航空公司,甚至用华住的APP都可以方便的订票。传真的使用快要成为历史,文件签字可以用手机拍照发过去,用不着传真。除了律师,要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求,我们将酒店打印机共享给客人就行了,根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方,费人工,还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。

 

  是时候跟商务中心说Bye bye了!

 

  第七宗罪:入住登记

 

  入住登记是大家诟病最多的一件事情。

  
一是时间长。即使没有排队等待,办一个入住花上10-15分钟属于正常。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么?一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡......柜台外通常是疲惫劳顿的客人,不耐烦,焦虑。

 

  还有一个就是收押金。比如房价1000元,要收到2000元押金。为何要收押金?不信任?应该房价是多少就收多少钱,如果需要在酒店消费签单,信用卡授权就行。

 

  我们汉庭是第一个推出不付押金的酒店。当然,我们的自助Check In也是根据客户的这个痛点设计的:客人可以在网上付款、选房,到店将身份证复印上传就行。

 

  第八宗罪:退房

 

  在国外住酒店是可以没有退房的,你刷了信用卡之后,酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点:一是你在住宿期间的签单,比如餐饮、娱乐、小卖部等等;二是怕你将客房东西顺走。所以,退房的时候要查房,前台等到客房服务员确认后,才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为,居然在中国横行了这么久!真是不可思议!

 

  退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前,往往要排队。如果赶飞机的话,就要早点下来,否则可能会误机。如果你要发票的话,麻烦事儿又来了。服务员会递给你一张小纸片,要求你将公司名字写上去,然后她拿到后台税控机上输入,打印出来交给你,费时费劲,容易搞错。我在北京柏悦至少住过几十次,每一次开发票都要写公司名字,发票上公司名字稍有出入,回来报销还有麻烦。完全可以将这些数据存在电脑里啊,为什么每次要劳烦客人呢?

 

  华住索性取消了退房,我们没有签单,不需要付押金,相信客人不是小偷,不查房,税控机和PMS系统联网......我们做了许多后台开发和准备,一切为客人着想。客人要发票,入住的时候就开给他。方便客人的同时,也节省了我们前台的工作量。

 

  第九宗罪:高房价

 

  酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给的高高的,然后给你打折。价格越高,显得酒店越高档,越牛逼。可以拿到最低价的是团队,其次是协议,这些都是背靠背的合同方式,Case By Case,每一个都不一样。也就是不同的企业客户,他们的员工入住同一天同一类客房的价格是不一样的。你可以说是差别定价,也可以说是价格歧视。

 

  最冤的是上门客,他们能够拿到的折扣是最少的。大部分酒店中介的价格要低于上门客。有好几次,因为前台不肯给我优惠价,我就现场在酒店大堂通过携程预订,以便拿到一个更好的折扣!已经到你嘴里的肉,活生生地送给别人。

 

  在这个信息充分对称的时代,这样的差别定价,且不说有欺负蒙骗老实人之嫌,愚蠢的是将自己的客人推给OTA,推给团购,徒增销售成本。

 

  所以,经济型酒店一开始就率先在行业内推行实价销售,只有会员才能享受最优惠的价格,中介的价格不可能低于我的前台价。我们最优惠的价格总是给我们的会员,我们网站和APP上的价格也永远是最低的。

 

  OTA的价值在于提供我获取不到的客户,而不是靠价格优惠,分流、抢夺我们本身的客源。中档酒店我们也是实行实价销售,在高档酒店我也想采取同样策略。

 

  在信息泛滥、充分对称的互联网时代,每一次跟客户的沟通最好就是有效和真诚的,越简单越好,而不是要靠销售人员一个个去拜访,更不是去找冲头宰。

 

  所以,实价销售是未来的趋势,而不是高高挂起,轻轻落下。

 

  第十宗罪:WIFI收费

  

在光纤没有普及的时候,大部分互联网接入还是ADSL,许多高档酒店的WIFI都是收费的。这个可以理解,因为那个时代(大约10年前),光纤接入成本较高,使用无线上网的客户不是很多,采用差别化收费的办法倒是情有可原。

 

  但是,2003年,我在经济型酒店率先推行WIFI免费的做法,大受欢迎,吸引了一大批忠诚白领客户。其实一个酒店互联网接入费用,每月的成本也就三五千块钱,并不多。

 

  时至今日,还有许多酒店,尤其是高档酒店,收取WIFI费用,WIFI收费仍然是用户一大痛点。消费者不理解为何在汉庭、全季都能享受到的免费WIFI服务,而在上千元的酒店房间中收上百元甚至更高的上网费。酒店将上网费作为收入,甚至收益的一部分,而对于顾客却是失望的一部分。

 

  我也专门统计了一下,今天,国际酒店集团大部分已经给予会员免费WI-FI,只有四季等少数品牌还在坚守收费的阵地,甚至还限制同一个房间同时上网的IP数量!

 

  跟WI-FI相对应的是电话。许多酒店,对于电话依然收费,而且费用不菲。在手机普及的今天,酒店客房电话实际上已经不那么重要,在中低档酒店完全可以取消。大家回想一下,用到酒店电话打外线或者长途的概率有多大?而且酒店收费很高,划不来。用的比较多的是打前台和酒店内部电话,比如打到另一个房间。这些功能可以用微信、APP等轻松解决,不需要劳师动众,又是铺线,又是买程控交换机,还得购买电话。

 

  酒店可以没有客房电话,但是不能没有高速WI-FI。

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